پیشینه و مبانی نظری کیفیت خدمات

پیشینه و مبانی نظری کیفیت خدمات

دانلود

پیشینه و مبانی نظری کیفیت خدمات

دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی

جزئیات و دریافت
گزارش فایل

کیفیت خدمات مفهوم و تعریف کیفیت به طور کلی تعاریف متعدد و گوناگونی در مورد کیفیت ارائه شده است . کیفیت بعنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است . اغلب نوشتجاتی که به مقوله کیفیت پرداخته اند ، آن را از دو دیدگاه مورد بررسی قرار داده اند . برخی از دید مصرف کننده بدان توجه کرده اند . توبین هانسن در بررسی های گسترده و تحلیلهای موشکافانه ی نوشتجات مقوله ی کیفیت ، به پنج برداشت و تعبیر از کیفیت پی برده که در شکل ( 2 – 8 ) به تصویر در آمده است . عالی ارزش تطابق با انتظارات مشتری تطابق با پنداشت مشتری مشخصات فنی از کیفیت خدمات معیار تولید کننده معیار مصرف کننده شکل ( 2 – 8 ): برداشتهای مختلف از مفهوم کیفیت ( هانسن ، 2001 ، 205 – 204 ) با این حال اغلب تعاریف در زمینه کیفیت خدمات به مقوله مشتری محوری بر می گردد . برای مثال لویس ، مور ، کریدون ، کیفیت را به عنوان مطابق و یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن تعریف کرده اند . در حقیقت می توان اینگونه گفت : خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و خدمت ارائه شده با انتظارات مشتری منطبق و یا فراتر از آن باشد . انتظارات تصویری است در ذهن مشتری از آنچه مشتری هنگام خرید دریافت خواهد کرد . چند عامل انتظارات مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد که عبارتند از : نیازهای شخصی ، تجربه گذشته ، تبلیغات دهان به دهان ، فعالیتهای تبلیغاتی و تصویر ذهنی . بنابراین ارائه کننده خدمت می تواند از طریق تلاشهای بازاریابی در شکل دادن به انتظارات مشتریان فعالانه عمل نماید ( قبادیان ، 1994 ) نویسندگان زیادی درباره اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات بحث کرده اند . عوامل مشترکی که این افراد بدان اشاره کرده اند عبارتند از : کیفیت فرآیند ، کیفیت ستاده ، کیفیت فیزیکی ، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمانی ( هانسن ، 2000 ) 2 – 3 – 2 – مفهوم و تعریف خدمت خدمت یک واژه پیچیده می باشد . این کلمه دارای معانی مختلفی است و طیفی از ، خدمات شخصی تا خدمت بعنوان یک محصول را در بر می گیرد . این واژه حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می شود . به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی در طول دهه های 60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد . با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می شود : خدمت ، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساسا ” نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد ، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد ( کاتلر و آرمسرانگ ، 2000 ، ص428

دسته بندی: روانشناسی و علوم تربیتی
تعداد مشاهده:
177
مشاهده

کد فایل:36612
انتشار در:۱۳۹۹/۱/۱۵
حجم فایل ها:195.00کیلو بایت

قابلیت ویرایش: دارد

تعداد صفحات: 28

فرمت فایل: doc

اشتراک گذاری:

 قیمت:
35,000

25,000 تومان

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.

 
پرداخت و دریافت فایل

برچسب ها:
پیشینه و مبانی نظری کیفیت خدمات

  • مبانی نظری و پیشینه تجربی تحقیق اختلالات تنظیم هیجان (فصل 2)

    پيشينه نظري تعریف تنظیم شناختی هیجان,تنظیم شناختی هیجان چیست,دانلود مباني نظري اختلال تنظیم هیجان,راهبردهای تنظیم شناختی هیجان,راهبردهای تنظیم هیجان,مباني نظري مهارتهای هیجانی,مباني نظري و پيشينه پژوهش (فصل دو)تنظیم هیجان,نظریه های تنظیم هیجان دانلود فایل اصلی مبانی نظری و پیشینه تجربی…

  • مبانی نظری و پیشینه عوامل ايجاد مطالبات معوق در بانك ها

    مبانی نظری و پیشینه عوامل ايجاد مطالبات معوق در بانك ها دانلود مبانی نظری و پیشینه عوامل ايجاد مطالبات معوق در بانك ها دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل 2 - 1 ) مقدمه…

  • پروژه فلر (flare)

    فلر دانلود فایل اصلی پروژه فلر (flare) از سایت دانلود فایل پروژه فلر (flare) در حجم 91 صفحه و در قالب word و قابل ویرایش و با فهرست چهار فصل زیر:شامل بخشهای:فصل اولمطالعه وضعی فلر در جهان.. 11-1-مقدمه. 12-1-چند سوال…

  • پروژه گرافیکی بارش برف و باران در C++

    پروژه گرافیکی بارش برف و باران در C++ برچسب ها: پروژه گرافیکی با سی پلاس پلاسدانلود پروژه CPPدانلود پروژه برنامه نویسیپروژه برف با سی پلاس پلاسپروژه برنامه نویسی گرافیکی رفتن به سایت اصلی پروژه گرافیکی بارش برف و باران در…

  • پاورپوینت موج شکن‌های انزلی

    پاورپوینت موج شکن‌های انزلی برچسب ها: موج شکن انزلی کجاستعکس موج شکن انزلیموج شکن جدید انزلیفلکه ساعت انزلیبرج ساعت انزلیموج شکن غازیانبندر انزلیتالاب انزلی رفتن به سایت اصلی پاورپوینت موج شکن‌های انزلی دسته بندي : بهداست محیط جزئیات و دریافت…

  • دانلود مبانی نظری و پیشینه پژوهش هوش هیجانی

    ادبیات تحقیق هوش هیجانی,پیشینه پژوهش هوش هیجانی,پیشینه تحقیق هوش هیجانی,تاریخچه هوش هیجانی,مبانی نظری هوش هیجانی,مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش هیجانی,نگین فایل,هوش هیجانی و سلامت,هوش هیجانی و موفقیت شغلی دانلود فایل اصلی دانلود مبانی نظری و پیشینه پژوهش هوش هیجانی…

  • دانلود پاورپوینت با موضوع مفاهیم مرتبط با خودکشی

    دانلود پاورپوینت با موضوع مفاهیم مرتبط با خودکشی برچسب ها: خودکشی چیستخودکشی در اسلامعلل خودکشیتعریف خودکشیچه کسانی خودکشی میکنندخودکشی با تیغدرمان خودکشیخودکشی pdf رفتن به سایت اصلی دانلود پاورپوینت با موضوع مفاهیم مرتبط با خودکشی دسته بندي : روانشناسی و…

  • دانلود مبانی نظری و پیشینه پژوهش تاب آوری (فصل دوم)

    ادبيات نظري پايان نامه روانشناسي,پيشينه پژوهش تاب آوری,چارچوب ادبيات نظري و پيشينه تحقيق تاب آوری,چارچوب نظري تاب آوری,دانلود مباني نظري روانشناسي تاب آوری,مباني نظري تاب آوری,مباني نظري و پيشينه پژوهش تاب آوری,نگین فایل دانلود فایل اصلی دانلود مبانی نظری و…

  • ارزيابي رابطه بين محافظه كاري حسابداري و ريسك ورشكستگي در شركتهاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار

    ارزيابي رابطه بين محافظه كاري حسابداري و ريسك ورشكستگي در شركتهاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار برچسب ها: محافظه كاري حسابداري محافظه كاري مشروط محافظه كاري نامشروط ريسك ورشكستگيارزيابي رابطه بين محافظه كاري حسابداري و ريسك ورشكستگي در شركتهاي…

  • پیشینه و مبانی نظری کراتین و تاریخچه آن منابع ندارد

    پیشینه و مبانی نظری کراتین و تاریخچه آن منابع ندارد دانلود پیشینه و مبانی نظری کراتین و تاریخچه آن منابع ندارد دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل فصل دوم مباني نظري و پيشينه تحقيق…

  • پیشینه و مبانی نظری رفتار جرات مندانه

    پیشینه و مبانی نظری رفتار جرات مندانه دانلود پیشینه و مبانی نظری رفتار جرات مندانه دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل رفتار جرات ‏ مندانه از آنجا که انسان موجودی اجتماعی است ، همواره…

  • رابطه کیفیت محصول شیلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان در گلپایگان

    رابطه کیفیت محصول شیلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان در گلپایگان برچسب ها: پایان نامه رابطه کیفیت محصول شیلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان در گلپایگانپروژه رابطه کیفیت محصول شیلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی…

  • بررسی رابطه بین هوش هیجانی مدیران و عملکرد مالی شعب بانک های استان گیلان

    بررسی رابطه بین هوش هیجانی مدیران و عملکرد مالی مدیران,پروژه بررسی تفاوت هوش هیجانی و بهره هوشی,پیشینه ی هوش هیجانی,تحقیق بررسی تئوری های هوش هیجانی,تحقیق هوش هیجانی در سازمان و مدیریت,رابطه,مقاله ارزیابی و سنجش عملکرد,ویژگی مدیر با هوش هیجانی دانلود…

  • پاورپوینت آشنايي با تاسيسات و تجهيزات مكانيكي بیمارستان

    پاورپوینت آشنايي با تاسيسات و تجهيزات مكانيكي بیمارستان برچسب ها: دانلود پاورپوینت آشنايي با تاسيسات و تجهيزات مكانيكي بیمارستانتاسيسات و تجهيزات مكانيكي بیمارستانپاورپوینت تاسيسات و تجهيزات مكانيكي بیمارستانتاسیسات بیمارستان آشنايي با تاسيسات و تجهيزات مكانيكي بیمارستانپاورپوینت تاسیسات مکانیکی بیمارستان رفتن…

  • مبانی نظری و پیشینه تجربی پژوهش شیوه ها و سبکهای مقابله ای( فصل 2)

    پرسشنامه سبک های مقابله ای,دانلود مباني نظري تعریف سبک های مقابله ای,سبک های مقابله ای چیست,فصل دوم پايان نامه ارشد انواع مهارت های مق,مباني نظري راهبردهای مقابله ای چیست,مباني نظري و پيشينه پژوهش (فصل دو)سبک های مقابله,مهارت های مقابله ای…

  • مبانی نظری وپیشینه پژوهش روند تحوّل علم

    مبانی نظری وپیشینه پژوهش روند تحوّل علم دانلود مبانی نظری وپیشینه پژوهش روند تحوّل علم دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل فصل دوم مبانی نظری و پیشینه پژوهش 2 - 1 - مبانی نظری…

  • بررسی بهبود موفقیت بازاریابی قانون تبادل دانش ضمنی بین فروش و بازاریابی در صنعت ساختمان سازی

    اثربخشی نسبی,دانش ضمنی,کارایی نسبی,موفقیت بازاریابی,نوآوری برنامه بازاریابی دانلود فایل اصلی بررسی بهبود موفقیت بازاریابی قانون تبادل دانش ضمنی بین فروش و بازاریابی در صنعت ساختمان سازی از سایت دانلود فایل تحقیق حاضر با عنوانبررسی بهبود موفقیت بازاریابی قانون تبادل دانش…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق توسعه مالی و سیاستهای زیست محیطی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق توسعه مالی و سیاستهای زیست محیطی دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق توسعه مالی و سیاستهای زیست محیطی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل مبانی نظری وپیشینه تحقیق توسعه…

  • تحقیق درمورد اقدامات تاميني و تربيتي در لبنان

    تحقیق درمورد اقدامات تاميني و تربيتي در لبنان برچسب ها: تحقیق درمورد اقدامات تاميني و تربيتي در لبنان رفتن به سایت اصلی تحقیق درمورد اقدامات تاميني و تربيتي در لبنان دسته بندي : حقوق جزئیات و دریافت گزارش فایل مشخصات…

  • پیشینه و مبانی نظری مفاهیم سود و بازده سود و تقسیم سود

    پیشینه و مبانی نظری مفاهیم سود و بازده سود و تقسیم سود دانلود پیشینه و مبانی نظری مفاهیم سود و بازده سود و تقسیم سود دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل مبانی نظری و…

  • مبانی نظری و پیشینه تأثیر وام های خوداشتغالی در ایجاد فرصت های شغلی در نواحی روستایی

    مبانی نظری و پیشینه تأثیر وام های خوداشتغالی در ایجاد فرصت های شغلی در نواحی روستایی دانلود مبانی نظری و پیشینه تأثیر وام های خوداشتغالی در ایجاد فرصت های شغلی در نواحی روستایی دسته بندي : عقیدتی سیاسی جزئیات و…

  • دبیات نظری تحقیق مدیریت عملکرد و فعالیتهای فوق برنامه پرورشی مدارس

    دبیات نظری تحقیق مدیریت عملکرد و فعالیتهای فوق برنامه پرورشی مدارس دانلود دبیات نظری تحقیق مدیریت عملکرد و فعالیتهای فوق برنامه پرورشی مدارس دسته بندي : علوم اجتماعی جزئیات و دریافت گزارش فایل 2 - 2 - تعریف عملکرد 2…

  • بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی کارکنان بانک

    بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی کارکنان بانک برچسب ها: پایان نامه بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی کارکنان بانکدانلود مقاله بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی کارکنان بانک رفتن به سایت اصلی بررسی تأثیر عدالت سازمانی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اعتیاد(فصل دوم پایان نامه)

    ادبيات نظري اعتیاد به مواد مخدر,پيشينه پژوهش پايان نامه مواد مخدر,پيشينه تحقيق اعتیاد,پيشينه نظري معتاد,چارچوب نظري اعتیاد,دانلود مباني نظري اعتیاد و سلامت,فصل دوم تعریف اعتیاد,مباني نظري اعتیاد,مباني نظري و پيشينه پژوهش اعتیاد دانلود فایل اصلی مبانی نظری و پیشینه تحقیق…

  • پیشینه و مبانی نظری اعتماد اجتماعی

    پیشینه و مبانی نظری اعتماد اجتماعی دانلود پیشینه و مبانی نظری اعتماد اجتماعی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل اعتماد اجتماعی مفهوم اعتماد اعتماد را می توان به عنوان اطمینان به اعتماد پذیری یک…

  • مبانی نظری و پیشینه پژوهش تاثیر فرسودگی شغلی بر رفتار سازمانی و عدالت سازمانی (فصل 2)

    انواع عدالت سازمانی,دانلود مباني نظري رفتار شهروندی سازمانی,فصل دوم پايان نامه ارشد علل ا,مباني نظري بهبود عملکرد سازمانی,مباني نظري مديريت ابعاد فرسودگی شغلی,مبانی نظری و پیشینه پژوهش تاثیر فرسودگی شغلی بر رفتار سازمانی و عدالت سازمانی (فصل 2) دانلود فایل…

  • دانلود پرسشنامه علل انحراف جنسی فرزندان

    ابزار علل انحراف جنسی فرزندان,انحراف جنسی فرزندان,پرسشنامه استاندارد,پرسشنامه انحراف جنسی,پرسشنامه علل انحراف جنسی فرزندان,تست علل انحراف جنسی فرزند,دانلود پرسشنامه استاندارد انحراف جنسی,دانلود پرسشنامه علت انحراف جنسی,علل انحراف جنسی فرزندان دانلود فایل اصلی دانلود پرسشنامه علل انحراف جنسی فرزندان از سایت…

  • پرسشنامه آزمون ادراک تعامل اجتماعی کارول، آر، گلاس

    آزمون ادراک تعامل اجتماع,آزمون ادراک تعامل اجتماعی کارول گلاس,پرسشنامه آزمون ادراک تعامل اجتماعی,پرسشنامه آزمون ادراک تعامل اجتماعی کارول,پرسشنامه آزمون ادراک تعامل اجتماعی«کارول گلاس»,گلاس دانلود فایل اصلی پرسشنامه آزمون ادراک تعامل اجتماعی کارول، آر، گلاس از سایت دانلود فایل پرسشنامه آزمون…

  • پایان نامه بررسی نیروگاه بخاری

    اجزای نیروگاه,ارزيابي ظرفيت واحدهاي نيروگاههاي بخاري,انواع نیروگاه,پایان نامه نیروگاه بخاری,تحقیق رایگان نیروگاه هسته ای,دانلود پایان نامه نیروگاه بخاری,دانلود پروژه برق,طرز کار نیروگاه بخار,مقاله نیروگاه بخاری,نگین فایل,نیروگاه حرارتی pdf دانلود فایل اصلی پایان نامه بررسی نیروگاه بخاری از سایت دانلود فایل…

  • مباني نظري و پيشينه پژوهش (فصل دو)خودتنظیمی

    مباني نظري و پيشينه پژوهش (فصل دو)خودتنظیمی دانلود مباني نظري و پيشينه پژوهش (فصل دو)خودتنظیمی دسته بندي : عقیدتی سیاسی جزئیات و دریافت گزارش فایل یادگیری خودتنظیمی ( خود نظم داده شده ) خودتنظیمی سازهای است که در دههی 1967…

  • بررسی تأثیر کنترلهای داخلی بر اثربخشی برنامه حسابرسی مدارک تجربی از اعضاء جامعه حسابداران رسمی

    بررسی تأثیر کنترلهای داخلی بر اثربخشی برنامه حسابرسی مدارک تجربی از اعضاء جامعه حسابداران رسمی برچسب ها: کنترلهای داخلی برنامه حسابرسی ارزیابی ریسک محیط کنترلی فعالیتهای کنترلی حسابرسان داخلیپروژه بررسی تأثیر کنترلهای داخلی بر اثربخشی برنامه حسابرسی مدارک تجربی از…

  • ادبیات نظری تحقیق استرس ادراک شده، فشار روانی - Copy

    ادبیات نظری تحقیق استرس ادراک شده، فشار روانی - Copy دانلود ادبیات نظری تحقیق استرس ادراک شده، فشار روانی - Copy دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل خلاصه ای از کار : - مقدمه…

  • ادبیات نظری تحقیق عملکرد و ارزیابی عملکرد

    ادبیات نظری تحقیق عملکرد و ارزیابی عملکرد دانلود ادبیات نظری تحقیق عملکرد و ارزیابی عملکرد دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل عملكرد - مفهوم عملكرد : عملكرد در ساده ترين تعريف ممكن عبارتست از…

  • پیشینه و مبانی نظری ارزیابی کانال توزیع

    پیشینه و مبانی نظری ارزیابی کانال توزیع دانلود پیشینه و مبانی نظری ارزیابی کانال توزیع دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل مبانی نظری وپیشینه ارزیابی کانال توزیع ارزیابی اعضای کانال توزیع فیزیکی ماهیت توزیع…

  • دانلود گزارش کاراموزي آماده رشته معماری،بررسي مصالح

    دانلود گزارش کاراموزي آماده رشته معماری،بررسي مصالح برچسب ها: گزارش کاراموزي بررسي مصالح(کاشي)کاراموزي بررسي مصالح(کاشي)کارورزي بررسي مصالح(کاشي)دانلود گزارش کارآموزي بررسي مصالح(کاشي)بررسي مصالح(کاشي)مصالحکاشي رفتن به سایت اصلی دانلود گزارش کاراموزي آماده رشته معماری،بررسي مصالح دسته بندي : معماری و عمران جزئیات…